Zappos và triết lý dịch vụ “Gieo mầm hạnh phúc"

Zappos và triết lý dịch vụ “Gieo mầm hạnh phúc"

Trong kỷ nguyên kỹ thuật số, các công ty công nghệ đang “lên ngôi". Wall-mart, tập đoàn bán lẻ lớn nhất thế giới đang phải căng sức đối đầu với Amazon, một công ty thương mại điện tử có nhiều lợi thế cạnh tranh. Cuộc chiến giữa đế chế kinh doanh truyền thống với những thế lực mới nổi sẽ được quyết định bởi nhiều yếu tố: sản phẩm, dịch vụ, thương hiệu, tiếp thị. Zappos, công ty bán giầy online đã xây dựng thương hiệu dựa trên những giá trị dịch vụ hoàn hảo.

CEO Tony Hsieh, khi trở thành nhà đầu tư cho Zappos mới thành lập đã xác định tạo dựng công ty trở thành một thương hiệu hàng đầu thế giới về dịch vụ chăm sóc khách hàng và văn hoá doanh nghiệp. Dịch vụ tuyệt vời của Zappos thể hiện qua những chính sách phục vụ tốt nhât cho khách hàng: miễn phí vận chuyển, đổi trả hàng trong vòng 365 ngày, giao hàng trong đêm. Nhân viên của Zappos được đào tạo để chăm sóc khách hàng bằng tình yêu: nhân viên tư vấn qua điện thoại được khuyến khích trò chuyện, đem đến niềm vui cho khách hàng. Triết lý phục vụ “Delivering happiness” hướng tới mục tiêu mang lại những điều hạnh phúc bất ngờ, sự tận tâm, chân thành dành cho khách hàng. Tony Hsieh và đội ngũ nhân sự đã xây dựng được một môi trường văn hoá công ty cởi mở, thân thiện, sáng tạo, cầu thị, đam mê, thể hiện qua 10 giá trị cốt lõi của Zappos. Rất nhiều câu chuyện được chính những nhân viên kể ra chứng minh cho tình yêu của họ đối với khách hàng, công ty và công việc.

Chính hai yếu tố về triết lý phục vụ và văn hoá công ty đã đưa Zappos có những bước tiến thần kỳ. Sau 10 năm thành lập, đến năm 2009, doanh thu của thương hiệu bán giày trực tuyến này đã đạt 1 tỷ USD, và được Amazon mua lại với giá 1,2 tỷ USD. Giống như Amazon với nền tảng đầu tiên là bán sách, Zappos xuất phát từ thương hiệu bán giầy online có thể mở rộng sang kinh doanh những mặt hàng khác khi đã gây dựng được một triết lý nổi bật, tách biệt so với những đối thủ khác. Họ không chỉ kinh doanh một hay nhiều mặt hàng. Họ“bán những niềm vui, niềm hạnh phúc” cho người tiêu dùng.

Khi nhận dự án tư vấn thương hiệu cho Nguyễn Kim, chúng tôi đã cảm nhận rất rõ triết lý thương hiệu nổi bật của Tập đoàn. Văn hoá kinh doanh lấy chữ “tín” làm tôn chỉ hoạt động. Văn hoá dịch vụ tận tâm với người tiêu dùng. Văn hoá nội bộ coi trọng yếu tố “con người”. Chính những tài sản vô hình mà vô giá đó đã gây dựng nên uy tín cho Nguyễn Kim qua 20 năm hoạt động với vị thế số 1 về bán lẻ điện máy. Các giá trị đó không chỉ đến từ chia sẻ của những người trong cuộc. Nó được hình thành qua những trải nghiệm, đánh giá của khách hàng, đối tác. Không nhiều doanh nghiệp ở Việt Nam như Nguyễn Kim có đủ cam kết và hành động để xây dựng và theo đuổi một hệ giá trị dịch vụ, một triết lý riêng.

Các thương hiệu có cùng sản phẩm, mô hình hoạt động có thể bắt chước cách thức vận hành, phân phối, logistic của Zappos, của Nguyễn Kim. Nhưng họ rất khó có thể học và làm theo văn hoá phục vụ, văn hoá doanh nghiệp của những thương hiệu như Zappos và Nguyễn Kim. Đơn giản vì hai công ty đi đầu trong việc xây dựng nên những giá trị này trong ngành nghề của họ. Để nâng tầm dịch vụ lên thành một triết lý đòi hỏi những giá trị cốt lõi phải ngấm vào tâm hồn và trái tim từng nhân viên. Họ phải chăm sóc khách hàng như người thân của mình. Chính những trải nghiệm khách hàng tuyệt vời là lời khẳng định cho triết lý của thương hiệu.

Dù ở thời kỳ nào, với bất cứ ngành nghề hay mô hình kinh doanh nào, những điều tưởng chừng xưa như Trái Đất là sản phẩm, dịch vụ tốt và một triết lý bền vững luôn là“sức mạnh mềm” vô cùng lớn cho thương hiệu mong muốn theo đuổi và thực hiện những giá trị đó.

Vũ Nguyễn
Senior Brand Associate
Richard Moore Associates